La medición NPS (Net Promoter Score) es una herramienta que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en una “pregunta decisiva” que se realiza a los mismos: ¿recomendarían o no a la institución?

La Clínica Universidad de La Sabana , que busca estar en un proceso de mejora continua, se ha destacado por mantenerse en un nivel de excelencia en esta medición desde 2016. Nuestros usuarios han medido a la institución durante cinco años consecutivos y el resultado ha sido altamente positivo, con un promedio de 91.2% de personas que recomendarían nuestros servicios.

Según este modelo, los clientes responden a la “pregunta decisiva” en una escala de 1 a 10 y se categorizan como promotores a quienes puntúan a la institución entre 9 y 10, neutros si estar con 7 u 8 y detractores a otorgan un valor entre 1 y 6. Como muestra la imagen de la nota.

Luego de obtener las puntuaciones, el porcentaje de clientes detractores se resta al porcentaje de clientes promotores y esto arroja un resultado que permite darse cuenta de una idea de qué tan fidelizado es el cliente de la empresa.

Hoy en día muchas empresas e instituciones usan esta herramienta, reconocida mundialmente, para medir la fidelización de sus clientes. Incluso expertos de la Escuela de Negocios de Harvard han calificado como una herramienta sencilla para medir resultados sanitarios ( ver artículo ).

Estos resultados de nuestro Hospital Universitario son un reflejo del esfuerzo que realiza cada uno de nuestros colaboradores por atender con humanización y espíritu de servicio a los usuarios. Además, en este momento en el que el sector salud se ha visto golpeado por la situación de pandemia que vivimos, mantenerse en un nivel de excelencia es gratificante para cualquier institución.